LStrategie per fronteggiare il Covid-19 con l’e-commerce

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Quando a dicembre del 2019 si è diffusa la notizia che a Wuhan, nella provincia cinese di Hubei, si stava diffondendo un nuovo tipo di virus, detto Coronavirus o COVID-19, nessuno immaginava l’impatto decisivo che quest’ultimo avrebbe avuto sulla nostra economia; dai grandi impianti produttivi cinesi al mercato italiano, dai colossi multinazionali alle nicchie di mercato, il Coronavirus non ha risparmiato proprio nessuno.

Il suo impatto, però, non è stato negativo per tutti i mercati. Come per ogni grande cambiamento, c’è una buona fetta di mercato che può approfittare delle variazioni nelle abitudini di consumo portate dal virus e trarne vantaggio.

Il Coronavirus ha significato cambiamento fin dal primo momento, ogni aspetto della vita di ciascuno di noi si è dovuto irrimediabilmente modificare e adeguare a questa nuova situazione. A partire dal punto di vista lavorativo, sociale, ma anche e soprattutto, dal punto di vista dei consumi. 

La crisi che ha innescato la pandemia di Covid19, i conseguenti lockdown e chiusure delle attività hanno fatto emergere una nuova necessità e di conseguenza una nuova soluzione.

L’impatto sull’economia è stato a dir poco devastante, l’unico settore che ha ha avuto una crescita è stato quello delle vendite online grazie agli e-commerce.

Le persone si sono abituate a comprare online in un momento in cui era obbligatorio mantenere le distanze gli uni dagli altri e soprattutto fortemente sconsigliato recarsi in luoghi dove prima abitualmente i consumatori facevano acquisti come ad esempio i centri commerciali per evitare assembramenti. 

Nonostante non possano più acquistare nei negozi fisici, la maggior parte delle persone non rinuncia allo shopping. Di conseguenza, l’acquisto di vestiario, tecnologia, oggetti, libri ed articoli vari continua.

Soprattutto in un periodo come questo, dove il tempo a disposizione è aumentato.

“Se la gente non va in negozio, è il negozio che va dalla gente”

Come? Vendendo i propri articoli online.

Quest’abitudine non scomparirà con il finire della pandemia, per cui è bene pensare in un’ottica più globale e adeguare la propria attività economica al periodo che stiamo vivendo, considerando anche che di conseguenza aumenterà anche la competizione online .

Qui di seguito vi forniamo 3 strumenti che potete utilizzare per aumentare le vostre vendite attraverso l’e-commerce.

-Ripensare i bisogni del cliente di un’e-commerce

-Curare il customer care per aumentare le vendite

-Promuovere il proprio brand sui social media

Ripensare i bisogni del cliente di un’e-commerce

La pandemia ha cambiato le nostre abitudini di vita e di spesa. Chiunque operi nel mercato deve tenere conto di questo fattore. I consumatori sono molto più attenti a dove e come spendono i propri soldi, molti si concentrano sulle tematiche ambientali ed etiche.

Un’azienda che vuole aumentare il proprio fatturato deve fare attenzione a questi valori e saperli comunicare in modo adeguato, dato che interi modelli di vita e di impresa stanno cambiando. Moltissimi lavoratori sono in smartworking, escono meno di casa e rapidamente molte realtà economiche si stanno trasformando in attività digitali. 

Tenendo presente lo scenario in cui viviamo e provando a ipotizzare modalità di lavoro e di vita future, un imprenditore deve saper utilizzare al meglio l’online ed i nuovi media per aiutare il proprio pubblico e i propri clienti a comprendere meglio, ad instillare in loro fiducia e coinvolgerli nei valori del proprio brand. 

Per prima cosa, l’azienda deve usare l’home page del proprio sito come una “vetrina” per tenere i propri clienti sempre informati, dato che l’home page è sicuramente una parte  importante della strategia di sviluppo di business di un e-commerce ed è la prima cosa che utenti possono navigare quando entrano nel tuo sito web.

I tempi delle home page statiche e noiose sono ormai finiti, in favore di interfacce dinamiche e personalizzate; anche se la tua azienda non possiede il budget di una multinazionale, devi comunque sfruttare il potere di un’interfaccia user friendly e moderna per informare i tuoi utenti sulle news da parte dell’azienda, così come di vendite speciali o promozioni.

Ovviamente controlla che anche il resto del sito sia coerente con la tua nuova home page, che sia facilmente navigabile e sia semplice per l’utente trovare tutto quello che sta cercando.

Inoltre se la tua azienda non ha ancora ottimizzato il sito web per il mobile, ora è il momento giusto per farlo; anche se le persone passano molto più tempo in casa, lo smartphone rimane comunque il “mezzo” più utilizzato per fare acquisti online, seguito da tablet e pc.

Inoltre, anche se molte volte gli acquisti vengono finalizzati da desktop o tablet, spesso e volentieri molte ricerche di shopping iniziano proprio da mobile, quindi è fondamentale che un sito venga ottimizzato anche per essere consultato correttamente anche da smartphone.

Proprio per questo, valuta anche di “riorganizzare” la tua organizzazione, includendo nuove figure digitali come “Social Media Manager”, “UI e UX designer”, “Web Designer” ecc, cogli l’opportunità di investire sul digitale con figure nuove che ti aiutino in questa nuova sfida “online”. 

Un esempio di strategia per instillare fiducia nel consumatore  potrebbe essere la creazione di buoni regalo digitali, i kit fai da te, programmi “fedeltà”, prodotti materiali da accompagnare a prodotti digitali per mantenere una certa esperienza d’acquisto.

In particolare la vendita di buoni regalo è in grado di produrre un afflusso immediato di denaro contante e nella maggior parte dei casi garantisce anche un buon “ritorno” dei clienti. 

Poiché è necessario ridurre il rischio di contatti umani, la scelta migliore è creare dei buoni regalo completamente digitali e usare i social media o l’e-mail marketing per promuoverli o eventualmente distribuirli.

Un’altra questione molto importante da ricordare in merito gli acquisti online riguarda sicuramente i metodi di pagamento.

Ricordarsi sempre di offrire più alternative possibile quando si tratta di metodi di pagamento utilizzabili, che possono includere pagamenti con carte di credito, carte di debito, pagamenti tramite bonifici bancari, così come pagamenti alla consegna o contrassegno, è sempre una buona idea, per evitare carrelli abbandonati all’ultimo, così come è importante ricordarsi di rendere il processo di pagamento più semplice e veloce possibile, sempre per evitare che i clienti decidano di non proseguire con l’acquisto, e per diventare sempre più inclusivi possibile.

Infine, per rendere ancora più accessibili gli acquisti online, ricordati di utilizzare, quando e dove possibile, la spedizione gratuita per i tuoi prodotti.

La spedizione gratuita sopra ad una certa soglia di spesa non solo è un’ottima strategia per incoraggiare le persone all’acquisto, ma soddisfa anche i clienti anche nel momento in cui il loro ordine potrebbe impiegare più tempo del previsto ad arrivare da loro.

A proposito di tempi di spedizione, è sempre fondamentale informare i consumatori riguardo ad essi, per aiutarli a capire cosa aspettarsi.

Il tuo obiettivo deve essere di comunicare informazioni riguardo alle spedizioni realistiche , chiare e trasparenti prima dell’acquisto; questo aiuterà a evitare carrelli abbandonati.

Curare il customer care per aumentare le vendite

L’e-commerce ha una barriera tra il cliente e l’azienda: la mancanza di contatto fisico. Non potendosi intendere di persona, a parole, manca una fondamentale componente: la fiducia. La fiducia va conquistata ed è ancora più importante per una realtà che opera online come un e-commerce. Per un’impresa digitale è essenziale avere un customer care impeccabile, assecondare i bisogni dei propri clienti, sciogliere dubbi e obiezioni al fine di fidelizzare i clienti e farli tornare.

Rimane fondamentale la personalizzazione dell’acquisto

L’e-commerce di oggi non deve essere “freddo”, anzi, deve essere sempre più sensibile al contatto diretto con il cliente. L’obiettivo dev’essere sempre quello della fidelizzazione, instaurando un rapporto duraturo nel tempo per fare in modo che il consumatore acquisti abitualmente e, soprattutto, diventi promoter del nostro business.

“Circa il 20% dei vostri clienti genera l’80% del vostro fatturato”, secondo il principio di Pareto. Perciò è fondamentale consolidare il rapporto con i clienti più preziosi, per assicurarvi la loro fedeltà a lungo termine, anche attraverso chatbot o sistemi di livechat, per poter rispondere a qualsiasi richiesta o domanda in tempo reale, guidare l’acquisto o mostrare in anteprima nuovi articoli in store, dare ai clienti consigli personalizzati, con i link per l’acquisto online, per replicare il servizio “individuale” che i clienti sono abituati ad avere in negozio.

I chatbot e i sistemi IVR o Interactive Voice Response infatti si sono molto evoluti nel corso degli ultimi anni e riescono ora a sostenere una conversazione bidirezionale intelligente, rispondendo a domande base dei clienti tramite l’interazione automatica, in tempo reale, 24 ore su 24 e 7 giorni su 7. L’adozione di queste tecnologie permette alle aziende di migliorare i processi di comunicazione e la soddisfazione del cliente, guadagnare in termini di efficienza ed efficacia e ridurre i costi degli operatori del contact center a cui saranno, invece, inoltrate le richieste più complesse, solo quando necessario.

Promuovere il proprio brand sui social media

Già prima della pandemia era molto alto il numero delle ore che le persone trascorrevano sui social media, che di conseguenza sono sempre stati una parte essenziale delle strategie di marketing, e durante il lockdown il numero di persone incollate allo schermo del proprio cellulare è addirittura triplicato. Sono emersi nuovi social media, come TikTok e recentemente anche  Clubhouse, che in poco tempo hanno aiutato molti professionisti a farsi conoscere da potenziali clienti in modo innovativo e fuori dalle righe. 

Per un e-commerce è essenziale essere presenti sui social media per veicolare il proprio messaggio, coinvolgere il pubblico e convertirli in clienti. Per fare questo è necessario avere una strategia di contenuti e conoscere gli strumenti di advertising sui social media per promuovere i propri prodotti e servizi e convogliare le attenzioni sul proprio e-commerce.

Comunicare durante una crisi richiede sicuramente qualche accortezza in più, dato che in questo periodo come non mai, le aziende dovranno tenere presenti le esigenze dei consumatori e rivedere le loro strategie di marketing e pubblicitarie. Questo potrà significare mettere in pausa le campagne di determinati prodotti, o adattare il copy ed i contenuti creativi delle inserzioni alla realtà del coronavirus. 

Ad esempio, sarebbe inadeguato promuovere un brand di valigie con una campagna ispirata al desiderio di viaggiare proprio quando sono in vigore limiti severi per i viaggiatori, così come per un ristorante o un bar pubblicizzare i proprio servizi con immagini che mostrano tavolate di persone intente a consumare i piatti del locale tutti insieme proprio quando ci sono regole severissime sul numero di commensali a tavola e sulle distanze da sicurezza da tenere, senza considerare la chiusura a cena, momento in cui la maggior parte delle persone si ritrovava a mangiare fuori fino ad un anno e mezzo fa.

La domanda più importante che bisogna porsi in questo momento non è “Come posso vendere di più?”, ma è “Come possiamo supportare i clienti in questo periodo?”

Concentrarsi esclusivamente sui profitti nella situazione attuale non darà alcun vantaggio al brand anzi, con alta probabilità funzionerà contro di esso.

Fare una donazione o offrire i tuoi servizi o prodotti alle persone che hanno bisogno di aiuto in questo momento è una buona cosa da fare.

In assenza di “esperienze nel mondo reale”, i clienti si rivolgono sempre più spesso ai social media per trovare contenuti e opportunità di relazionarsi con gli altri. Quindi le aziende dovrebbero sfruttare in modo creativo la loro presenza sui social media.

Dagli showroom  e sfilate virtuali alle lezioni di ginnastica o webinar sugli argomenti più disparati in live-streaming, troviamo vari esempi di metodi creativi con cui le aziende si connettono sui canali social con il loro pubblico già fedele.

Inoltre i social network non devono essere una canale di comunicazione unidirezionale, in cui solo l’azienda da informazioni e contenuti, anzi, è fondamentale instaurare un dialogo partecipato e attivo tra azienda e clienti.

Anche se la tua è solo una community locale, la tua audience potenzialmente diventa molto più grande, aiutando a connetterti a potenziali nuovi consumatori grazie ai social media che possono creare una “fedeltà” all’azienda che si convertirà poi in vendite.

Conclusioni

Abbiamo visto che ora come non mai le aziende si devono focalizzare sulla fidelizzazione e su un’esperienza di vendita personalizzata ma veloce.

Questi erano i nostri  3 consigli per fronteggiare il Covid-19 con l’e-commerce, contattaci per avere una consulenza e iscriviti alla newsletter per scoprire altri trucchi per crescere con le vendite online scaricando le risorse gratuite.

Taurus

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